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是英雄还是恶龙?Steam的铁幕、嫌疑与审判

除了蛊惑人类剁手之外,Steam是否就是伟光正的“政委”形象呢?本文试图从法律角度解读Steam的种种,并给予其一个“公正的审判”。

 爱玩网百万稿费活动投稿,作者 Alkonost,未经授权请勿转载

是英雄还是恶龙?Steam的铁幕、嫌疑与审判

Steam的铁幕

“从技惊四座的DOOM到心思诡奇的Inside,一幅笼罩业界的铁幕已经拉下。这张铁幕后面坐落着所有北美、欧洲甚至日本老牌发行商和独立工作室的顶尖作品——使命召唤、侠盗猎车手、巫师、文明、合金装备、生化危机、看火人、铲子骑士等等。这些颇具盛名的游戏和聚集在其周围的玩家或多或少,以这种或那种方式,不仅落入Steam的影响之下,而且已受到其日益加强的控制。”

如果存在视Steam为死对头的“游戏界丘吉尔”的话,想必这番话应该已经见诸某个媒体的头条或者首页了。业界对于Steam的担忧由来已久,其日渐庞大的身躯显然是任何玩家和游戏发行和开发者,甚至政府机构都无法忽视的。虽然Steam从不公布具体的数据,但是大多数媒体和公众都认为其至少占有70%的电脑游戏销售份额。

Steam平台可能存在违反欧盟关于“单一市场”的规定,存在锁区和同一游戏在不同区域区别售价的问题(Steam与Capcom等五家公司存在协议,其发行的游戏在欧盟不同国家采取不同定价,并且Key不通用),择日将对此展开调查。除此之外,Steam取消绿光,着手提高游戏上架门槛的计划也颇受争议。

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腾讯从代理发行单机游戏以来,一直被认为是Steam的潜在对手 

指责的前提

“滥用霸权!业界毒瘤!”对于这样负面新闻,“Steam黑”们的嘘声恐怕早已呼之欲出。取消绿光的独断和缠身的负面新闻使这样的指控显得颇为合理,甚至让人有种出了口“恶气”的舒畅感;然而在宣泄情绪之后,更需要的是理性思考。按照“举证责任倒置”的原则,Steam的对手如果想要坐实这样一个指控,至少需要证明两个要点:首先是Valve(Steam幕后的公司)在PC游戏分发市场的垄断地位,其次是其滥用自身市场力量的事实。

以公认的70%左右的市场份额而言,Steam的垄断地位乍一看简直没跑了。然而从法律角度来看,市场份额固然是一个最直接的指标,但是判断一个公司在特定行业中是否居于主导地位(也就是我们通常所说的垄断)并非完全取决于任何一个单独的要素;英国航空就曾以仅39.7%的市场份额被认定为具有主导地位[1]。以欧盟法律为例,主导地位(垄断)是指一个公司在显见的程度上可以无视其竞争者和客户,并最终独立于消费者行事[2]。这个定义略显模糊,但是除此之外也并没有特别的量化标准,仅凭市场份额给Steam扣上“垄断”的帽子未免有些武断。

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大家耳熟能详的桌游《大富翁》英文名原意即为“垄断”,目前也已经在Steam上发布了数字版

垄断假说

不过值得注意的是,欧盟对Steam提起的调查反而颇有假定其垄断地位的意思。

Steam的锁区和不同区域区别售价的行为正是典型的价格歧视;所谓价格歧视,就是指同一商品以较高的价格卖给对价格不敏感的消费者,针对讲究性价比的用户则采用较低的定价。相比统一定价,适当采取价格歧视策略可以使公司从两者身上分别获得更高的利润。针对两者的定价愈精准,额外利润就愈高。

价格歧视虽好,却并非谁都可以采用。实行价格歧视首先需要公司拥有一定的市场力量(在不失去所有客户的情况下提价的能力);其次,公司必须能鉴别不同消费者对价格的态度和消费能力(例如按照国籍、偏好、消费习惯等数据进行区分);第三,公司必须有能力阻止第三方或他人对其出售的商品或服务进行倒卖(例如宣布倒卖违法、要求购买和使用者必须是同一个人等)。

消费数据信息的采集和用户的区分也是垄断企业的强项——在海量数据的基础上,Steam能按照不同区域用户的需求弹性对厂商给出更合理的价格指导;虽然价格仍然由发行商制定,但是面对Steam爸爸的“指导”和一众友商的价格压力,往往只能随波逐流。而在防止倒卖这一环节,垄断企业显然也更容易做到——仰仗几乎一家独大的激活管理系统,Steam的锁区和区域价格歧视政策(通过俄区等低价区域区分消费能力,从而最大化收益)几乎无懈可击。

诚然,任何满足条件的公司都可以实行价格歧视策略,但是一个市场份额高达70%,并且在执行层面达到卓有成效的公司,很难不让人想到“垄断”这两个字。

是英雄还是恶龙?Steam的铁幕、嫌疑与审判

法律之外

当然即便Valve(持有Steam服务的公司)在电子游戏销售行业真的具有垄断地位,以当前通行的法律角度来看,这也并非违法,滥用垄断权力才是需要被规范的行为。以欧盟法律为例,《欧洲联盟运行条约》第102条(原《欧洲经济共同体条约》86条)列举了滥用的几种情形:包括直接或间接的不公平交易;人为控制市场、生产或者技术研发(譬如英特尔);交易条款歧视和捆绑销售(微软)。

Steam的锁区和影响厂商定价的行为可能会落入其中几条的定义之中,当然这必然需要冗长的调查和繁复的取证过程;这些我们大可以放心地交给欧洲执行委员会,他们定会在日后给出一个明确的结果。同时,本文也无意提高广大群众的睡眠质量,因此对于这些乏味的条款的解析也并无必要。

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美国商业促进协会BBB(Better Business Bureau)颁给了Valve一个大写的“F”

屡教不改与客户服务

那么除此之外,Steam是否就是一个金身不坏、伟光正的游戏界“政委”形象呢?不论如何,显然那位宣称即将向有关部门举报其“非法”售卖游戏的用户是不会答应的。

事实上,Steam的客户服务早就颇有点“名声”了;2015年3月,美国商业促进协会(BetterBusiness Bureau)就颁给了Steam的开发公司Valve一个大写的“F”,给出如此差评的理由就是——“糟糕的客户服务”。美国商业促进协会的官网显示,调查期间Valve总共收到了826份投诉,其中742份没有收到任何答复,6份收到了答复但是并未解决,这样的客户服务水平确实让人不敢恭维。

媒体Kotaku在此事之后采访了Steam商务拓展方面的内部人士Erik Johnson[3]。后者表示虽然美国商业促进协会说得有点过于夸张,但是用户的抱怨并非无稽之谈,并且承认了Steam在这方面的不足;更宣称Valve将在未来更注重客户服务方面的需求和体验。

问题解决!Steam的态度让人暖心,美国商业促进协会太过严苛。未来Steam一定会变得更好!

不过,我们大概是生活在假的“未来”中,Kotaku在同年10月跟进了一篇关于这个话题的报道[4],宣称在Reddit和各处论坛上仍旧充斥着“账号被封,Steam无视我”这样的帖子和抱怨,并对这样毫无改观的现象表示失望。而2017年的今天,我们又有了这位DOTA账号被盗投诉无门的朋友,Steam的客户服务改进看起来并无起色。

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这大概是有史以来最不受欢迎的配图,然而这也是Steam糟糕客户服务的“基石”

我上面有人

糟糕的支持服务和屡教不改的行为背后,是傲慢和懈怠。可怕的是,这种无所作为的状态并非源自妄自尊大,而是有恃无恐。

在2012年7月31日更新的Steam用户协议中,其排除了用户集体诉讼的权利,取而代之的是第三方仲裁。协议设立了较为优厚的仲裁条款,比如除了仲裁者认为用户的诉请毫无意义或者不合理的情况之外,Valve都将承担双方申请仲裁过程中的一切费用(上限一万美元)。

仲裁条款的优厚并非完全出自Valve的善意,在用户协议中排除用户集体诉讼的权利这一行为的法律依据来自于2011年4月美国最高法院对于AT&T v. Concepcion一案的裁决。在这场5比4的较量中,以斯卡利亚法官为首的多数派认为在AT&T“基本能保证完全救济”的优厚仲裁条款下,对于原告来说任何情况下诉诸仲裁都比集体诉讼更为有利[5] ;显然优厚条款是最后决议垂青AT&T方的重要因素之一,因此Valve的“大方”也就不难理解了。

然而大量事实和争端证明,单个用户面对大公司的维权道路总是无比曲折,普通用户并没有足够的精力和金钱投入到与大型企业的无止尽周旋之中。虽然仲裁的具体流程并没有在用户协议中列出,但是相较于集体诉讼只要法庭认可即被自动纳入诉讼集体的简易程度,显然仲裁对于大部分人来说更费时费力,并且是需要对其程序有一定了解才能采取的救济措施。这无形之间就将大量遭受不公的用户阻挡在了维权的门外。

另外,排除集体诉讼的着眼点还在于:美国法律在此类诉讼中并没有败诉一方承担所有诉讼费用的惯例。因此无论集体诉讼的缘由如何荒唐,一旦Valve成为被告,就意味着大笔开支和人力消耗。在集体诉讼应用最为广泛的证券领域,案件的额度往往高达数亿甚至数十亿美元,因而产生的诉讼费用也往往是天文数字。相形之下,个别用户提起的仲裁(上限一万美元)根本不值一提。

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“有一百种方法让你混不下去,而你无可奈何”的BOSS——手持“封号之锤”的G

而你无可奈何

用户协议的“聪明”设计从客观上降低了Valve“违法作恶”的成本,并打击了Steam改善客户服务和支持的动力。电子游戏用户的投诉和请求往往纠结于虚拟物品,账号内信息等实际价值较低的内容,即便受到冷遇,往往也只会发泄一番了事,并没有较大的主动意愿去申请仲裁或者“搞个大新闻”。而最有可能对Steam造成重大反噬的大规模封号行为,也在集体诉讼遭到排除之后变成了无牙之犬。

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有用户咨询了Steam关于拒绝协议更新的后果,答案是:“分文不退,账号永封”

更为可怕的是,在用户向Valve咨询不同意用户协议的变更会带来什么后果的时候,答案是令人震惊的。Valve表示将会永久封禁用户的账号,清空其内容,并且将不会返还任何费用,这还意味着在将来,Valve可以毫无节制地继续修改用户协议。

即便如此,用户并没有其他任何选择;对于很多PC玩家来说,放弃Steam,几乎等价于和游戏这个爱好说再见。这让人想起那美好的旧时代,你恨中国移动(电信),然而你仍然“选择”中国移动(电信)。

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永远不要对互联网撒谎,他们拆台比谁都快,他们最擅长的就是:听的风是雨、搞个大新闻。——G

最终审判

时至今日,欧盟委员会的调查仍然没有结果。然而在翻阅了法律文书的故纸堆之后,却发现了更有意思的内容——

Europemballage v. Commission一案中,欧盟法院对滥用垄断权力条款(《欧洲联盟运行条约》第102条)进行了补充解释——“假如一个公司拥有的垄断地位能使其通过供给结构之外的方法规避本条约设立的目的,并严重伤害了消费者在市场上的行为自由,那么不论如何,这都将被视为一种滥用”[6]

只要你对你的Steam账号和与之相关的一切虚拟财产仍然抱有幻想,那么Steam就已经妨害了你在任何一次说来就来的用户协议更新之中点击拒绝的自由。而以Steam的“垄断地位”,即便你憎恶其爱答不理的客户服务,害怕随时被封禁的危险;摆在你眼前的也只有“享受”来自G胖的虐待,或者放弃PC游戏这样两个选项。

论述及此,“Steam黑”费力罗织的罪名似乎已经成立,因此本庭宣布:

鉴于Steam的用户协议中有一条特殊的条款用大写字母着重标出,“如果你定居在欧洲,第11节(排除集体诉讼部分)对你并不适用”。而我们反复探讨的垄断和滥用权力等内容都来自欧盟法律。

G胖无罪释放。

实际上,育碧、EA、微软和索尼等大厂也已经将排除集体诉讼写入了他们的用户条款。回到我们最初“理性思考”:需要被法律规范的并非垄断,也并非对自身力量的滥用,而是具有垄断地位的公司对其拥有的垄断力量的滥用。如此看来,矛头似乎也指向了某个Steam在国内战场的重要潜在对手。

是英雄还是恶龙?Steam的铁幕、嫌疑与审判

参考


[1] COMMISSION DECISION of 14 July 1999 relating to aproceeding under Article 82 of the EC Treaty (IV/D-2/34.780 Virgin/BritishAirways)

[2] Judgment of the Court of 14 February 1978. -United Brands Company and United Brands Continental BV v Commission of theEuropean Communities. - Chiquita Bananas. - Case 27/76.

[3] Kotaku:Valve Is Not Psyched They Got An 'F' In Customer Service

[4]Kotaku: Steam Customer Service Is Still Terrible

[5] SupremeCourt of the United States 09-893 AT&T Mobility LLC v. Concepcion(04/27/2011)

[6]Judgment of the Court of 21 February 1973. - Europemballage Corporation andContinental Can Company Inc. v Commission of the European Communities. - Case6-72.

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作者Alkonost

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